> Marketing & Vendas

passo a passo para vendas digitais do jeito certo

O COMÉRCIO ON-LINE CHEGOU PARA VALER NO SEGMENTO DE PADARIAS E CONFEITARIAS. APRENDA A DOMINAR ESTE SERVIÇO

Por Emerson Amaral, Presidente do Instituto de Desenvolvimento das Empresas de Alimentação (Ideal)

O e-commerce brasileiro cresce ano após ano e, em 2019, faturou R$ 75,1 bilhões, segundo o relatório NeoTrust 2ª edição. Foram feitas 178,5 milhões de compras no ano passado e, em 2020, as cifras devem se manter em alta. Até quem nunca tinha comprado pela internet antes mudou de hábito com a pandemia da COVID-19 e, apesar do tíquete médio de compras não ser igual ao da loja física, é ainda muito representativo.
Especialmente dentro do setor de panificação, em que já havia um movimento tímido para vendas por delivery e aplicativos, as orientações de isolamento social impulsionaram panificadores a se relacionar e vender de uma forma diferente. Em poucas semanas as vendas on-line passaram a ser o principal canal com o cliente, mas ainda há empresas que não acompanharam essa movimentação de mercado. Tão importante quanto vender é vender de forma adequada, com processos e resultados.
Quando visito cliente ou mesmo nas lives que temos feito no Instagram, sempre me perguntam como atrair o consumidor e se destacar na imensidão da concorrência nos aplicativos. Ou ainda me perguntam por que, mesmo com os cadastros feitos e produtos disponíveis, os pedidos não chegam. De início estávamos todos nos habituando com essa nova forma de consumo – empresários e clientes – e quem já tinha participação digital saiu na frente. Algumas empresas que até possuíam um Instagram, mas não postavam com regularidade e nem conheciam todas as funcionalidades da ferramenta, tiveram que correr para se atualizar. E para essas duas realidades posso indicar alguns processos que fazem toda a diferença. Vamos lá:
Você está credenciado em todos os meios de comunicação e vendas on-line disponíveis na sua região, como aplicativos de delivery e portais de pedido virtual para panificação e confeitaria? Se sua resposta for não, você precisa mudar isso. Cada meio de comunicação gera uma nova oportunidade de venda e é muito importante que você esteja presente em todos os canais – e isso não te custa e nem te prejudica em nada. Além disso, cada consumidor tem um gosto e uma habilidade por um aplicativo e é fundamental que você amplie seu público nesse momento.
As vendas nos aplicativos e portais que você está credenciado estão satisfatórias? O primeiro passo para saber se são satisfatórias é você medir. Acompanhar os números, monitorando e buscando alternativas de crescimento vão te diferenciar da concorrência. Hoje as vendas digitais podem até representar 2% de suas vendas totais, mas se você não se mover elas vão ser cada vez menos expressivas. Não abra mão do seu potencial! Enquanto isso sua concorrência está crescendo, criando relacionamento e ampliando os canais de venda. A escolha é sua: crescer com o mercado ou ser atropelado por ele!
Você faz o acompanhamento sistêmico dos indicadores e trabalha na correção de falhas das vendas on-line? Enxergar as possíveis falhas do seu delivery é um passo decisivo para que você cresça. Apure, veja o que realmente aconteceu, converse com a equipe e introduza processos para que aquele erro não aconteça novamente. Depois disso, comunique-se com o cliente. Se necessário faça uma retratação, desculpe-se e assuma a responsabilidade. Converse de forma honesta e respeitosa, dizendo que vai trabalhar para que aquele erro não aconteça de novo. É isso: processos e comunicação, mostrando que você está atento ao que acontece no seu negócio.
Sua comunicação com os clientes pelos meios de comunicação digital é eficiente e intensiva? Gera vendas? É importante que, além de uma comunicação institucional (mostrando a equipe, fotos de produtos e o dia a dia da empresa), você pense também em comunicações que gerem vendas. Promova festivais, promoções, desperte a vontade e a necessidade do consumo. Lembre-se que o cliente não está na loja sentindo o cheiro de pão quentinho. Uma ação muito simples e efetiva é a degustação afetiva no delivery: envie uma pequena porção de um item que o cliente não pediu e anexe um cartão com uma mensagem de “te enviamos nosso delicioso pão de queijo para que possa experimentar”. Isso gera um sentimento de carinho e possivelmente, na próxima compra, o cliente vai pedir o produto que você enviou como degustação.
Seu cliente conhece seus produtos e serviços ajustados à situação do momento atual de novos hábitos de consumo? Se o cliente não conhece, ele não compra. O consumidor também está se adaptando a consumir pelas plataformas on-line e muitas vezes ele não vai ficar sabendo das suas ações por lá. É preciso dar um empurrãozinho e usar do offline. Vale pedir aos síndicos dos prédios da vizinhança que coloquem cartazes no mural de recados ou nos elevadores e até mesmo fazer uma faixa e colocar na porta da padaria. Chame a atenção e desenvolva um relacionamento.
Você utiliza o Whatsapp Business como ferramenta de venda? Qual percentual de sua venda é feito por esse meio? Sugiro muita atenção nessa ferramenta tão eficaz e gratuita! Tenha uma imagem profissional, pois a versão business é direcionada às empresas. Crie um perfil que comunique tudo o que o cliente precisa saber sobre seu negócio: endereço físico (se houver), horário de atendimento, tempo médio para atendimento (você deve responder em no máximo 24h) e uma foto profissional, que pode ser a logomarca da sua padaria ou de um foto de um produto. A indicação é não usar fotos pessoais, pois passa a impressão de amadorismo e gera insegurança no momento da compra.
Crie respostas automáticas: essa é uma função exclusiva do Whatsapp Business e muito importante para que você sempre dê retorno para o cliente, ainda que não esteja em seu horário de atendimento. Explicando melhor: se o cliente envia uma mensagem às 22:30, o próprio sistema do Whatsapp responde com uma mensagem personalizável dizendo “Muito obrigada pelo seu contato. Nosso horário de atendimento é das 07:00 às 20:00 e retornaremos sua mensagem assim que possível”. Importante dizer que essas mensagens não excluem a necessidade de um contato entre atendimento e clientes. Utilize etiquetas para marcar as conversas: é possível na versão Business etiquetar conversas e fazer filtros. Você pode marcar, por exemplo, pedidos em andamento, pedidos entregues e pedidos em atendimento. Isso agiliza o processo de gestão e ainda garante que nenhuma conversa fique sem o devido retorno.
Reflita, responda as perguntas com sinceridade e, se quiser, me envie suas respostas. Vamos juntos alcançar um novo degrau e aumentar sua participação on-line. Se você quiser ir além e conhecer ferramentas, processos e fluxogramas de apoio, te indico que leia o ebook gratuito que disponibilizei no meu blog: Guia de vendas digitais para padarias e food service! Acesse pelo QR Code ou digite www.consultideal.com.br . Sucesso e boas vendas!

Rolar para cima